ISO 9001一直是質(zhì)量人關(guān)注的焦點，也是質(zhì)量人開展工作必不可少的工具。厭煩了枯燥無味的體系教材？下面通過一家四口的案例來帶大家簡單深刻的認識ISO 9001


一家四口：丈夫——是一名客戶經(jīng)理

妻子——全職太太

兒子和女兒——都還在上學

幸福一家四口的大政方針是：

1.兒女健康成長，學業(yè)有成（5.2.1制定質(zhì)量方針）

2.兒女的健康指數(shù)和學習成績，分目標有學習保證投入率和健康保證投入率等等（6.2.1質(zhì)量目標）

要完成這個目標，丈夫需要努力工作保證收入來源的同時妻子需要制定一個消費計劃讓家庭保持可持續(xù)發(fā)展的情況下，確保各項投入目標的達成。

消費計劃：

妻子分析了每個月家庭需支出的費用，如生活費、上學的費用（包含各種輔導班）等、車貸、房貸等費用（4.1內(nèi)部環(huán)境分析）；

以及家庭以外的其他花銷，如應(yīng)酬、人情往來（紅白喜事）,以及其他突發(fā)事件（4.1外部環(huán)境分析）；

妻子考慮到兒女正在長身體，又要照顧好丈夫的身體，因為丈夫是家里的頂梁柱（4.2理解相關(guān)方的需求和期望）；

在控制家庭的收支平衡，保證生活質(zhì)量的前提下，妻子認為生活費每個月控制在5000元以內(nèi)，兒女上學費用控制在2000元以內(nèi)，車貸和房貸每個月需固定支出5000元（6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃）；

為應(yīng)對家庭以外的開銷，又考慮每到兒女放寒暑假時，一家四口需要外出旅游放松（4.2理解相關(guān)方的需求和期望）；

所以妻子每個月預(yù)備5000元的應(yīng)急資金，以應(yīng)對意料之外的支出（6.1應(yīng)對風險和機遇的措施）。

情景一：

一天，丈夫打電話回來：“老婆，晚上我想帶幾個同事回來吃飯，可以嗎？”（接收客戶電話訂單）

妻子：“當然可以，幾個人，什么時候，想吃什么菜”（8.2.1 顧客溝通 <問詢顧客要求>）

丈夫：“5個人，7點回來，準備點酒，隨便準備點下酒菜”（8.2.1b）

妻子：“啤酒還是白酒或者紅酒？”（8.2.1顧客溝通 <問詢顧客要求>）

丈夫：“就家里那瓶白酒吧”（8.2.1 顧客溝通）

妻子：“好的。那我準備點一鍋雞湯、水煮牛肉、宮保雞丁、炒盤肉片和弄一碟鹵味，再弄點小菜就可以了吧”（8.2.1 顧客溝通）

丈夫：“好的沒問題！記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買”（8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）

妻子：“好的。”妻子隨即記下。（8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審）

妻子去市場買菜，在一番對比（8.4.1a供應(yīng)商選擇）挑選后（8.4.2d產(chǎn)品驗證），將原材料買回了家，將菜放好（8.5.4防護），將買回來的菜放在冰箱中，開始做飯。

妻子看了看，覺得燉湯的時間太長了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給外面的湯店，讓他們在7點鐘送一個排骨湯來（8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制《外包》）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：

妻子：“有沒有吃辣的”（8.4.1顧客溝通b<訂單信息確認和修改確認>）

丈夫：“都可以”

妻子剛給丈夫打完電話，就接到女兒的電話：

女兒：“媽媽，我想帶兩個同學晚上回家吃飯，麻煩你幫我準備一下！”（又來一訂單）

媽媽：“剛好爸爸晚上幾個同事也過來，一起吃吧？”（8.2.1顧客溝通b<詢問訂單處理>）

女兒：“沒問題”

于是，妻子準備開始做飯，此時接到兒子的電話：

兒子：“媽媽，今晚我想帶幾個同學回來吃飯，好不好？”（再來一訂單）

媽媽：“不行呀，兒子，你爸爸要帶同事回來，你姐姐要帶同學過來吃飯，這樣吧，你晚上和同學到外面去吃好不好”（8.2.1 顧客溝通b<取消客戶訂單>）……

情景二：

終于妻子可以開始做飯了，洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運行的策劃與控制<過程設(shè)計和實現(xiàn)>）

妻子發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是在網(wǎng)上找了一下食譜（8.5.1a 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制<可獲得成文信息>）

妻子忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊，覺得味道很不錯（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗證要求得到滿足>）

于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付）。

這個時候，丈夫、女兒和客人都來到家里了，大家落座開始吃飯。

丈夫吃了一塊宮保雞丁（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗證要求得到滿足>）發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制），這個時候丈夫同事吃了一塊，圓場道：“不錯，這樣吃起來味道正好，嫂子也一起來吃吧”。（8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權(quán)>）。

妻子連忙解釋說：“估計是時間不夠，（9.1.3分析與評價）下次一定注意稍微長一些（10.1a改進），請各位慢用。”

客人：“嫂子好手藝，這是我吃過的最好的一頓飯了”（最終達到顧客滿意）……
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