有很多人、很多公司老總（在人才市場(chǎng)面試時(shí)）曾問(wèn)過(guò)我這樣一個(gè)問(wèn)題：“你做品質(zhì)管理這么多年有什么心得，或?qū)ζ焚|(zhì)管理有什么自身的認(rèn)知？你認(rèn)為品質(zhì)管理工作中最難的是什么？如果發(fā)生客戶(hù)要退貨你怎么處理？你認(rèn)為品質(zhì)管理人員充當(dāng)什么角色？”

在多年前，這樣的問(wèn)題我必然是以一種應(yīng)該說(shuō)是刻板、較標(biāo)準(zhǔn)的方式回答：“品質(zhì)管理就是一種原則性很強(qiáng)的工作、關(guān)鍵是執(zhí)行、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、始于教育，終于教育……諸如此類(lèi)的答案�！�

做過(guò)一年生產(chǎn)主管，從事了九年專(zhuān)業(yè)之質(zhì)量管理工作（機(jī)械、五金塑膠、電器及家電），可以說(shuō)幾乎所有此類(lèi)以加工制造為主的傳統(tǒng)工廠(chǎng)中，會(huì)發(fā)生的、該發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題我基本上應(yīng)該都遇到過(guò)。此時(shí)，綜合多年管理工作中的實(shí)踐、心得，我卻會(huì)這樣認(rèn)為或理解——也許很多人并不會(huì)認(rèn)同：

第一：品質(zhì)管理工作沒(méi)有想象中的那么難，只是我們自己把它想得太復(fù)雜化了——為什么老是一葉追求新的質(zhì)管方法，而不去落實(shí)堅(jiān)持即有的方法。質(zhì)管之路，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展與完善，目前用的不都是好方法嗎？

第二：其實(shí)對(duì)于大多數(shù)工廠(chǎng)來(lái)講：以檢驗(yàn)甚至全檢的方式來(lái)減少客訴或客退，并且這是目前的確行之有效的辦法：盡管我們有很多的人不愿意承認(rèn)、但行動(dòng)上卻還是正在走這條:“中國(guó)式質(zhì)量管理”之路。

同樣的質(zhì)量問(wèn)題，幾乎是無(wú)限次地循環(huán)發(fā)生，我們?cè)趯?duì)客戶(hù)投訴的報(bào)告中時(shí)常這樣回復(fù)“加強(qiáng)制程管制、要求作業(yè)員工自檢、標(biāo)準(zhǔn)化管理、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、再培訓(xùn)等等”，一次、兩次、五次、十次……有時(shí)候連我們自己都麻木了，不是嗎？ 

也許我們聽(tīng)了太多的讓人厭煩的長(zhǎng)篇大論之“空談”與“扯淡”，但是知識(shí)的確是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，并且是必須的；然而在傳統(tǒng)加工、制造類(lèi)型工廠(chǎng)的質(zhì)量管理工作中，知識(shí)只能是基礎(chǔ)，它不等于經(jīng)驗(yàn)，所以我認(rèn)為：

“知識(shí)不等于經(jīng)驗(yàn)，意識(shí)應(yīng)當(dāng)高于知識(shí)”。

引用近代“質(zhì)量零缺陷之父”克勞士比大師的名言：“我們質(zhì)量人員從來(lái)不去設(shè)計(jì)一件產(chǎn)品，從來(lái)不去采購(gòu)一個(gè)產(chǎn)品，從來(lái)不去銷(xiāo)售一件產(chǎn)品，從來(lái)不去制造一件產(chǎn)品……” 

“我們有的只是銷(xiāo)售問(wèn)題、市場(chǎng)問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題、制造問(wèn)題、安裝問(wèn)題、采購(gòu)問(wèn)題、物流問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題……”。 

如果你再問(wèn)我“要你們質(zhì)量管理人員是做什么？” 

那么我會(huì)用同樣的回答：“我們質(zhì)量管理人員只是幫助你們解決問(wèn)題的！” 

如果你再問(wèn)“你們質(zhì)量管理人員在工廠(chǎng)中充當(dāng)什么角色？” 

那么我會(huì)這樣告訴你：“我們質(zhì)量管理人其實(shí)就是質(zhì)管之路上的交通警察：但是我們不會(huì)制造紅綠燈，也不修建馬路、更不會(huì)在馬路上畫(huà)斑馬線(xiàn)；我們的職責(zé)而是：要引導(dǎo)、監(jiān)督大家遵守交通規(guī)則；阻止闖紅燈的行為，將違反交通規(guī)則的行為揭露出來(lái)，并及時(shí)制止，必要時(shí)對(duì)你的不守法行為進(jìn)行扣分或處罰。” 

2013年，在寧波市發(fā)生過(guò)這樣一件看起來(lái)很小的事：有個(gè)年輕的女子，在人行道上闖紅燈，結(jié)果被值崗的交警罰款20元（好像是20元，記不清了），結(jié)果此女子竟然公然大叫“我又不是開(kāi)車(chē)，闖紅燈怎么了，以后再也不來(lái)你們寧波了、、、、、、”。這說(shuō)明了什么，其實(shí)這應(yīng)該是一種很普遍的不合理、也不合法的現(xiàn)象，之不過(guò)是我們很多人視而不見(jiàn)，或者是沒(méi)有嚴(yán)格、并長(zhǎng)期有效地管控而導(dǎo)致的必然結(jié)果而已。

這跟我們工廠(chǎng)品質(zhì)管理一樣，現(xiàn)實(shí)中卻時(shí)常面對(duì)這們的場(chǎng)景：

如果有個(gè)作業(yè)員工或管理人員為了方便自己的工作而違規(guī)操作、不執(zhí)行規(guī)則，當(dāng)你提醒或者處罰他時(shí)，他可能會(huì)馬上來(lái)一句“我一直都是這樣做的，我就要這樣做……”，或者來(lái)一句“要不你來(lái)做……”。如果身為部門(mén)經(jīng)理或者質(zhì)量管理人，你只是象征性地提醒或問(wèn)一下而沒(méi)了下文，那么你就是在無(wú)形中降低管理水平，產(chǎn)品品質(zhì)豈能會(huì)有保障。

“制度是來(lái)遵守的，不是用來(lái)遷就某個(gè)人的”，所以我不贊同“大公司法制，小工廠(chǎng)人制”的借口類(lèi)型的理念，難道大公司不是從小公司做起來(lái)的嗎？

這個(gè)時(shí)候，身為質(zhì)管之路的交警的我們，是否有堅(jiān)持，把規(guī)則堅(jiān)守下去呢？！

在紅綠燈路口，總有著這么些人，見(jiàn)縫插針式地?fù)屵^(guò)馬路，視紅燈而不見(jiàn)，總還為自己找一個(gè)冠冕堂皇的借口“我有急事、過(guò)了一萬(wàn)次都沒(méi)事……別人都也這么過(guò)的……”。

在工廠(chǎng)的物料采購(gòu)、生產(chǎn)制程中、成品包裝出貨過(guò)程中，同樣也有這么一些人不按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行，不按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。也許會(huì)有那么幾次原本的質(zhì)量問(wèn)題，而客戶(hù)沒(méi)有深切追究，而我們卻一直以此總抱著僥幸的心態(tài)“上次客戶(hù)都沒(méi)投訴，做了那么久都沒(méi)見(jiàn)客戶(hù)投訴……”。然而，作為質(zhì)管之路的交警，我們關(guān)注的不是幾百次或那么久的多少次，而是要防止那一萬(wàn)次中的萬(wàn)分之一次或那么久中的一次的事故。

有一些人，在馬路上總自以為是，是否考慮過(guò)如果你發(fā)生了交通事故，影響的可只是你一個(gè)人這么簡(jiǎn)單嗎？在我們工廠(chǎng)的質(zhì)管之路上，當(dāng)因沒(méi)按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)而產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、而又懶得或不愿意改善時(shí)，請(qǐng)我們的某些作業(yè)人員或主管經(jīng)理不要用那句“來(lái)我簽字，出了什么問(wèn)題我負(fù)責(zé)”——這不是你權(quán)責(zé)，也不需要你來(lái)簽字負(fù)責(zé)，即使有再大的爭(zhēng)議，也需經(jīng)過(guò)相關(guān)單位各專(zhuān)門(mén)人員綜合評(píng)審而做決定。當(dāng)真正造成巨大損失時(shí)，除了老板，怕是任何一個(gè)部門(mén)的經(jīng)理都負(fù)不起那個(gè)責(zé)。也許我們得到只是一個(gè)處罰，但公司重大利益的損失，誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？�。�寧波慈溪市有一家做變壓器和LED的公司，因生產(chǎn)經(jīng)理的錯(cuò)誤，導(dǎo)致一下子被客戶(hù)索賠幾百萬(wàn)元，雖然老板要處罰生產(chǎn)經(jīng)理7萬(wàn)元，但本來(lái)的重大客戶(hù)，業(yè)務(wù)量從那時(shí)開(kāi)始消減了七層之多，這對(duì)這家僅有兩家大客戶(hù)的公司來(lái)說(shuō)，意味著什么）。

所以當(dāng)非質(zhì)量管理者的人說(shuō)要為我們質(zhì)量人的工作負(fù)責(zé)時(shí)，這個(gè)時(shí)候要說(shuō)的是“NO”，要做的則是：堅(jiān)持。

推行“5S”管理，相信做過(guò)品質(zhì)經(jīng)理或主管的人都應(yīng)有過(guò)經(jīng)歷，開(kāi)始搞得風(fēng)風(fēng)火火，三五個(gè)月后就成了“例行公事”、一次又一次的走馬觀(guān)花——成本投入了，也浪費(fèi)了。其實(shí)“5S”管理的道路，同樣是有起點(diǎn)無(wú)終點(diǎn)的歷程，我們要做的仍然是：堅(jiān)持。

在原公司，老板投入幾百萬(wàn)推行TPS（精益生產(chǎn)/豐田式生產(chǎn)模式），顧問(wèn)公司讓老板當(dāng)TPS執(zhí)行組長(zhǎng)，我來(lái)做TPS副組長(zhǎng)。剛開(kāi)始推行之時(shí)，前幾個(gè)月（半年）不但沒(méi)有成效，反而還影響了生產(chǎn)，頻頻出現(xiàn)質(zhì)量事故，人員流失，幾乎整個(gè)公司90%以的人都泄氣；但是既然花如此大的成本推行，那么就得借鑒、警惕顧問(wèn)指導(dǎo)老師當(dāng)初所打的預(yù)防針：“很多公司之所以推行不成功，就是因?yàn)樽鲆欢螘r(shí)間后失去信心，難以堅(jiān)持下去……”最終，老板堅(jiān)持了，我也堅(jiān)持了，而TPS漸漸步入正規(guī)化（雖然老板的堅(jiān)持也許同別的兩家跟老板相識(shí)的公司推行成功，而有了底氣，但是堅(jiān)持贏得勝利）。

我的堅(jiān)持是因?yàn)槲蚁嘈牛壕�益生產(chǎn)，有可能是未來(lái)工廠(chǎng)生產(chǎn)管理發(fā)展的一種趨勢(shì)，所以我：堅(jiān)持。

質(zhì)管之道真的就那么難嗎？為什么不用懷疑的思維去思考，我們有對(duì)質(zhì)管之路的走法是否偏離了宗旨？核心？

對(duì)于質(zhì)量經(jīng)理級(jí)的人來(lái)講，也可以算得上公司的中高層，對(duì)于這個(gè)群體的質(zhì)量人而言，品質(zhì)管理的實(shí)力應(yīng)該體現(xiàn)在對(duì)質(zhì)量管理的：理念認(rèn)知及心態(tài)上，而非是會(huì)用什么CAD制圖或者會(huì)操作某個(gè)量測(cè)儀器、、、、、、追求管理時(shí)尚不一定能提升企業(yè)的質(zhì)管水平，很多的公司在做SPC、在做PPAP、FMEA、時(shí)的目的其實(shí)也就只有一個(gè)：應(yīng)付客戶(hù)而已。TQM推行、JIT導(dǎo)入、還有ISO八基基本原則中“全員參與、過(guò)程方法、持續(xù)改進(jìn)”等一些與質(zhì)量管理密切相關(guān)的這些，在一聲又一聲如雷般的響亮口號(hào)下，也正在一些人心里、身上漸漸麻木、、、、、、

而這些究竟提升了多少管理水平，其實(shí)我們心里都明白。這個(gè)時(shí)候，我們已不再需要更多的高明理論，只是用心把已推行的可行性質(zhì)管活動(dòng)、導(dǎo)入的系統(tǒng)認(rèn)真、堅(jiān)持落實(shí)下去。

在質(zhì)量管理之路上，沒(méi)有所謂的“救世主”。一個(gè)新入職的品質(zhì)經(jīng)理不是，長(zhǎng)期在職的品質(zhì)總監(jiān)也不是，就目前的企業(yè)質(zhì)量管理來(lái)講，從技能、知識(shí)上來(lái)講，基本上可以說(shuō)到了成熟階段，所以如果老是想著指望新引進(jìn)的質(zhì)量管理人有多么多的創(chuàng)新，有多么的為公司力挽狂瀾——那么得到的多數(shù)只是失望。也許對(duì)于目前所謂的“中國(guó)式質(zhì)量管理”之路上，大多數(shù)工廠(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到全員品管的境界；但是，我認(rèn)為身為企業(yè)里質(zhì)量管理的帶頭人，就算99%的人沒(méi)有長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可和維持，那么質(zhì)量管理人也必須堅(jiān)持到最后；并且絕不能抱著反正大家都這樣兒，我再努力也改變不了什么的之隨波逐流的思想。

質(zhì)管之路，有起點(diǎn)、無(wú)終點(diǎn)。我始終相信：質(zhì)量管理人，應(yīng)該是質(zhì)量之路上的交通警，而用盡一切辦法引導(dǎo)大家遵守“交通規(guī)則”才是我們的天職。而這條質(zhì)量之路是否走得順暢，關(guān)鍵就是我們有否：“把原則堅(jiān)持到底�！�